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Asterisk es un software tipo PBX (Private Branch Exchange y Private Automatic Branch Exchange para PABX), lo que significa que funciona como una central secundaria privada automática, puedes obtener a partir de su empleo una central telefónica conectada directamente a la red pública de teléfono por medio de líneas troncales para gestionar, además de las llamadas internas, las entrantes y/o salientes con autonomía sobre cualquier otra central telefónica. Está diseñado originalmente para que funcione con Linux, pero trabaja muy bien con BSD, Windows (emulado) y OS X. Asterix funciona a partir del protocolo IP, y puede interfuncionar con casi todo el equipo de telefonía basado en los estándares usando un hardware relativamente económico. Provee servicios voicemail (correo de voz), comunicación directa, identificación de llamadas, respuesta de voz interactiva y llamada en espera. Para ello emplea servicio de llamadas ID con los protocolos SIP, H323, ADSI y IAX. Para funcionar con voz sobre IP no necesita de ningún hardware adicional, ahora para interconectar con la telefonia tradicional requiere de tarjetas especiales que se instalan en el computador y que son de muy bajo costo como las conocidas tarjetas FXO y FXS.

Es bueno señalar que el empleo de sistemas PBX evita conectar todos los teléfonos de una oficina de manera separada a la red de telefonía local pública (RTC), ya que funciona como un swicth de red, con ello te ahorras el empleo de una línea propia con salidas de llamadas y cargos mensuales hacia la central telefónica que regresan nuevamente para establecer comunicación interna. Si posees una oficina pequeña y deseas emplear software PBX tradicional, tus costos serían altos, pero con Asterisk se reducen los costos de instalación ya que emula este tipo de centrales con lo que puedes aprovechar las funciones de este tipo de sistemas.

La solución Open Source de telefonía basada en el software Asterisk desarrollado por Digium, Inc, te provee de un vasto conjunto de funciones. Asterisk ofrece las funciones propias de las centralitas clásicas y además características avanzadas, pudiendo trabajar tanto con sistemas de telefonía estándar tradicionales como con sistemas de Voz sobre IP. A pesar de su distribución libre y gratuita Asterisk está dotado con características que sólo puedes encontrar en grandes sistemas PBX de alto costo, así posees las funcionalidades antes descritas e inclusive buzón de voz, conferencia por medio de voz y registros de llamada detallados.

Para la interconexión con el equipo de telefonía digital y análogo, Asterisk se apoya en varios dispositivos de hardware, estos tiene la opción de interconexión simple o cuádruple T1 e interfaces E1 para la interconexión a líneas PRI y bancos de canal. Sin embargo como señalamos puedes emplear puertos cuádruples FXO o puertos FXS, los que están disponibles y son populares para pequeñas instalaciones; estas tarjetas pueden ser empleadas para cuatro salidas BRI (ISDN2) o puertos de ocho salidas BRI compatibles con tarjetas HFC. Para la interconexión con la red celular (GSM o CDMA), Asterisk puede usar al conductor de canal Celliax (el cual funciona con Asterix versión 1.2) o Chan Mobile para lo cual se dispone de una versión no oficial en Voip-info.org.

Funcionalidades de Asterix.

Sistema de menú en Pantalla ADSI (Interfaz Analógico para presentación de Servicios).
Receptor de AlarmasAgregar mensaje (Append Message).
Autentificación de llamadas con respuesta automatizada.
Opciones de transferencia de llamadas no supervisada (automatizada).
Opciones de registros de llamada detallados.
Desvío de llamadas al interno en el caso que la extensión esta ocupada o no responde.
Desvío de llamada variable.
Monitorización de llamadas, con opciones de aparcamiento de llamadas.
Sistema de grabación de llamadas.
Recuperación de llamadas (DID y ANI).
Sistema de escucha de llamadas.
Opciones de transferencia de llamadas.
Configuración de llamada en espera.
Identificación de llamadas con opciones de bloqueo, este sistema también se aplica a las llamadas en espera.
Configurable para trabajar con conferencia de voz.
Almacenamiento y recuperación en base de datos.
Integración con Base de Datos.
Opciones de marcado por nombre.
Acceso directo al sistema interno.
Tonos de llamada distintivos.
Empleo de agentes locales y remotos.
Configuración de música a tu elección para el proceso de espera, con un sistema de reproducción aleatoria y control de volumen.
Marcación predictiva.
Opciones de privacidad.
Protocolo de establecimiento abierto (Open Settlement Protocol - OSP).

Compatibilidad.

Asterix funciona en muchas plataformas OS, siendo Linux la principal plataforma para el desarrollo y soporte del hardware desarrollado por Digium, por lo que es más conveniente instalar Asterisk PBX en Debian Gnu/Linux. Sin embargo si para nuestro uso es suficiente el empleo de VoIP, o si se encuentran cómodos con el uso de gateways (enlaces de conmutación) de medios externos para conectar aparatos telefónicos convencionales, entonces usted tenemos la opción de emplearlos también en distribuciones libres como FreeBSD, Mac OS X, NetBSD, OpenBSD y Solaris; inclusive es compatible con Windows. Para ello debes configurar las opciones desde el puerto para controladores de Digium y seleccionar las plataformas diferentes a Linux.

La compatibilidad mayor se obtiene cuando se emplea en combinación con Linux Kernel 2.4 para una arquitectura Debian i386 siendo compatible con Fedora, Gentoo, Mandrake: 9.0, CentOS, Pie Box, Tao Linux, Whitebox, Slackware 9.0, 9.1, 10.0 y 10.2, SuSE: Version 8, 9, 10.0 y 10.1, Trustix version 2.2, Yellow Dog para plataformas PPC, YDL 3.01, UltraLinux Sparc64 y Gentoo/Sparc64.

Este software es compatible con los siguientes sistemas de telefonía: telefonía ATCOM IP AT-510/AT530, teléfonos Aastra - Sayson, adaptadores analógicos para teléfonos Cisco 79xx series, Cisco ATA 18x y Cisco 12SP+/VIP30, Cortelco 2747 tricks, GNET VP320 basado en el chip PA1688, Grandstream BudgeTone, Grandstream GXP2020, Linksys SPA-941, teléfonos Mitel series 5055, 5215, 5220, teléfonos Nortel, ShoreTel 210, Siemens HiNet LP5100, Siemens OptiPoint 600, Siemens Gigaset DECT, Sipura SPA-2000 y SPA-3000, Swissvoice IP10s, Soyo G668, Uniden UIP200, Pulverinnovations WISIP, tel130fonos Zultys, Zyxel P2000W y VTA1000.

Si deseas instalarlo puedes descargarlo de la Web de Voip-info.org, encontraras las distribuciones en esa dirección o también de la página oficial de Asterix en Digium.

El sistema Abanq desarrollado por Infosial, es una alternativa ERP (Enterprise Resource Planning) Open Source para pequeños negocios. El software de gestión se divide en dos partes: el área de facturación y el área de contabilidad; cada una de estas áreas a su vez está conformado por módulos, en cuanto al área de facturación cuenta con el módulo principal, almacén, facturación, tesorería, informes; por otro lado contabilidad cuenta con el módulo de contabilidad e informes. La configuración del software está estructurada considerando los siguientes elementos: las “áreas”, que representan grandes agrupaciones funcionales como por ejemplo facturación y contabilidad; los “módulos” que son las partes en que se divide cada área, ellos son los encargados de trabajar cada sección específica de la empresa, como por ejemplo en el área facturación, los módulos tesorería o almacén; las “acciones”, que son las que determinan las posibles operaciones que el usuario puede realizar en un determinado módulo y a las que se accede a través de la ventana principal de cada módulo, por ejemplo relacionadas con el “área de almacén” se encuentran las acciones de control de stock y gestión de artículos; las “dependencias”, que son las que permiten integran los módulos, por ejemplo, al usar el módulo facturación del “área facturación” para dar de alta un pedido a cliente, podemos seleccionar dicho cliente de una lista que reside en el módulo principal del “área de facturación”.

Abanq se maneja como un sistema integrado por lo que se pueden aprovechar una y otra vez los datos y funcionalidades existentes, este tipo de sistema de trabajo también implica que algunos módulos no pueden ser instalados sin haber instalado previamente aquellos de los que dependen. Abanq controla estas dependencias y avisa al usuario cuando alguna de ellas no se cumple.

Este sistema se presenta como una alternativa interesante, bastante esquemática y empleando el manejo de ventanas de fácil acceso para el usuario, el esquema que se sigue es del tipo maestro – detalle, estructurando la interfaz de usuario a partir de una ventana de inicio, en ella Abanq da acceso a las áreas con el fin de que cada área despliegue los módulos; asimismo a través de esta ventana se pueden acceder a las opciones generales del programa y efectuar la configuración (a continuación se muestra la ventana).

Por otro lado el sistema considera ventanas para cada módulo, en la que se presenta al usuario el conjunto de acciones disponibles las cuales son accesibles desde la barra de menú o la barra de herramientas de la ventana; asimismo en cada una de las ventanas principales disponemos de un menú módulos que permite cambiar a otras áreas y módulos.

El uso de “formularios maestros”, nos permite acceder desde la opción de la página principal del módulo, por medio de esta opción el sistema nos facilita una lista con los registros que existen para la acción seleccionada. Desde aquí­ podemos seleccionar el registro sobre el que actuaremos y la operación a realizar (creación, modificación, borrado, copia, etc.). A través de los formularios maestros puedes realizar operaciones como “buscar”, lo cual es útil si tenemos ingresado muchos datos, Abanq buscará dentro de la primera de las columnas de una tabla los datos que deseamos encontrar empleando un criterio estándar de búsqueda o mediante el empleo de comodines, por ejemplo, si pretendemos ubicar entidades bancarias que cuyo número de identificación termine en tres pondremos %3. Por otro lado a través de la opción “ordenar”, se podrán ordenar los datos de menor a mayor por la primera de las columnas mostradas.

Una vez hallamos seleccionado el registro y la operación que deseamos realizar, Abanq nos muestra un “formulario de edición”, en el podemos acceder a cada uno de los campos que componen el registro seleccionado; el sistema permite trabajar en un formato de ventanas anidadas, donde es permitido incluir listas de resgistros que trabajen a su vez con otros formularios de detalle.

Abanq también nos presenta la funcionalidad de trabajar con teclas de acceso rápido, las cuales pueden ser accesibles desde cualquier formulario empleando la opción “esc” para cerrar las ventanas; asimismo desde los formularios maestros podemos emplear la tecla “a”, que equivale a añadir registro, “m/Intro” para editar un registro, “v” para visualizar un registro en sólo lectura, “e/supr” para eliminar un registro y “c” para copiar un registro. Esta funcionalidad también es accequible a partir de un formulario de edición, podemos emplear “tab/intro” para saltar un campo, “F2/+” para campos relacionados, “F5 a F8” para navegar por los registros, “F10” para guardar un registro y cerrar el formulario y “F9” para guardar un registro e insertar otro nuevo.

Instalación.

Para instalar Abanq, debemos ingresar a la zona de descargas de la Web oficial de Abanq.org y obtener la aplicación base ejecutable y adecuada a nuestra plataforma. En el caso de que la instalación sea en Windows o Mac OS X., se ejecutará Abanq directamente a través del programa de instalación, seguimos las instrucciones como en cualquier otro programa de instalación y listo. Si estamos empleando una alternativa Open Source, como por ejemplo GNU / Linux, abriremos una consola como usuario raíz (root), y desde el directorio donde hemos guardado el paquete, lo ejecutamos empleando esta sentencia: [root@mimaquina midir]# sh ./Abanq-lite-X.X.x86.Linux.bin.run.

Como en cualquier paquete contable y dada la flexibilidad de Abanq, debemos configurar la base de datos, Al iniciar la aplicación, el primer cuadro de diálogo pide los datos para la conexión. Si es la primera vez que iniciamos Abanq, introduciremos el nuevo nombre para la base de datos, a nuestra elección, si esta no existierá, Abanq nos preguntará si deseamos crearla, si la respuesta es afirmativa, se nos avisará de la creación de la base de datos y arrancará la aplicación (ver figura ejemplo inferior).

Es importante recordar que cada nueva base de datos no contendrá ningún módulo instalado salvo el de sistema. El resto de módulos deberán ser cargados y se encuntran disponibles gratuitamente en la página de Abanq.org; sin embargo debemos señalar que la versión actual para Windows ya viene con los módulos pre-cargadas. Sin embargo para cargar los módulos el proceso es sencillo, bastará solo con descargarlos de la Web y luego ingresar al módulo administrativo (principal) que ya hemos instalado al configurar la aplicación, dar un clic en el botón “cargar módulos”, seleccionar el archivo “.mod” del módulo que deseamos cargar y el sistema hará el resto.

Requerimientos para el Sistema.

Para el servidor: se recomienda un servidor dedicado con sistema operativo Linux, de 2 Ghz de velocidad de proceso, 1Gb memoria Ram y que disponga de Discos duro Ultra ATA, recomendable SCSI o Serial ATA.

Para el caso de los terminales de usuario, el procesador debe ser mínimo de 0.8 Ghz, deben contar con una memoria de 256 Mb y Sistemas operativos: Linux, MacOSX 10.4 Tiger o posterior, Windows 2000 o NT.

El sistema Abanq funciona con el software de base de datos PostgreSQL 7.4 o superior, también puede emplearse MySQL 4.1.X. (no es recomendable emplear la versión 5.X.X).

Debe tenerse en cuenta disponer de una buena conexión entre el servidor y los terminales, sea ésta a través de red local o Internet de banda ancha. Más que el ancho de banda, es importante la latencia de la conexión, esto es, la disponibilidad o continuidad de la misma, ya que ello influirá en la fluidez de funcionamiento del programa.

Antes de comenzar con este artículo, debemos considerar primero que es el CRM, como ya estamos acostumbrados a ver CRM por aquí y por allá representado en múltiples aplicaciones empresariales o lo que es lo mismo, paquetes de software, seguramente tenemos en mente que el CRM hace alusión a un programa, nada más falso amigos, el CRM (Customer Relationship Management) como su traducción lo indica es la “relación que nosotros tenemos y desarrollamos con el cliente”; es decir la forma en que logramos que este se sienta a gusto con lo que ofrecemos sea bien o servicio y de esta manera obtener su fidelización. Relacionado con el punto anterior habría que hacerse algunas preguntas claves: primero ¿Qué relación mantengo con mis clientes?, segundo ¿Compran mi producto o adquieren mis servicios una sola vez y nunca más vuelven?, tercero ¿Me preocupo por hacer un seguimiento del comportamiento del cliente?, cuarto ¿Me preocupo por saber si los clientes están satisfechos en relación al producto o servicio?, quinto ¿He implementado algún canal que me permita ofrecerles novedades, soporte, o algún tipo de ayuda en relación a lo que ofrezco y me encuentro en permanente comunicación con los clientes?

La primera pregunta ¿Qué relación mantengo con mis clientes?, implica algunas cosas a considerar, en primer lugar que de esta relación se obtendrán los ingresos de la empresa y segundo que generalmente se da en el día a día y por lo tanto es muy difícil formular estrategias al respecto ya que todos los clientes no son iguales y requieren un trato diferente; ¿esto lo puede hacer un software?, pues no, eso lo hacen los humanos; sin embargo podemos ayudarnos a fijar parámetros utilizando una herramienta CRM, ya que de alguna manera nos dará datos acerca del comportamiento del cliente en relación a los productos, al servicio y lo que este requiere. Ahora cual es la base de esta relación, en mi opinión personal, la mejor herramienta es la comunicación permanente, ¿esto me lo puede brindar un software?, la respuesta es sí, existen interesantes herramientas de comunicación en el mercado y una de las mejores para este asunto son las del tipo social, una gratuita por ejemplo es Nuospace, la cual comente en un artículo anterior, estas herramientas crean canales de comunicación a través de blog, boletines de empresa (newsletter), secciones de actualización, u otras publicaciones periódicas que mantienen el contacto y el interés del cliente. Ahora imaginemos algo, que pasaría si contamos con un software de CRM, tenemos claro que debemos comunicarnos con el cliente en forma permanente y agregamos a ello la implementación de canales comunicativos; les aseguro amigos lectores que no se les escaparán los clientes.

Relacionado con el punto anterior va la segunda pregunta, ¿Compran mi producto o adquieren mis servicios una sola vez y nunca más vuelven?, este es el problema de muchas empresas, pueden tener a la venta un excelente producto, brindar un buen servicio pero el cliente se va, desaparece, no regresa y Uds. piensan ¿Porqué? ¿Qué hice mal?, el problema ya lo hemos señalado, falta comunicación, pero a este se agrega otro, la ausencia de soporte y ayuda en linea; un sistema CRM me puede brindar esto, por si solo no, pero si nos proporciona una visión de lo que debemos hacer ya que en el se pueden controlar por ejemplo, las fechas en las cuales debemos contactar al cliente para brindarle mantenimiento o asignar soporte complementario; pero ¿Qué más podemos hacer?, una buena estrategia, las promociones periódicas y las ofertas, las cuales pueden ir precedidas por la frase “pensando en Ud. y siendo cliente nuestro…”, les aseguro que esto ayudará mucho.

Las últimas preguntas están relacionadas con nuestra capacidad de seguimiento y control de nuestra base de datos de clientes; el seguimiento y la satisfacción van de la mano, un cliente estará más satisfecho si ve que la empresa que le vendio el bien o le brindo el servicio se preocupa por el y le proporciona valor agregado al producto, por ejemplo si desarrollo software contable y lo vendo, las actualizaciones y mejoras gratuitas siempre son bien recibidas y no nos demandará mayor costo además que establecen un canal de comunicación y permiten que podamos “probar” gratuitamente las nuevas funcionalidades de nuestro programa. En todo esto me ayuda un software CRM, pero siempre recordemos que es bueno fijar una estrategia de trabajo, analizando los procesos internos que tiene diseñados para aumentar la fidelidad, el contacto (comunicación) y la relación (feedback) con sus clientes actuales y aquellos procesos que permitan atraer nuevos clientes.

No les puedo decir cual herramienta CRM es la mejor, este post se convertiría en simple propaganda para determinado software o empresa, he visto muchas y algunas las he comentado en estos artículos, lo que si le aseguro que de nada sirve contar con una si no tomamos en cuenta lo anterior; sin embargo si les puedo señalar algunas buenas y muy completas que les puedo recomendar; las dos primeras son programas CRM pagos como Microsoft CRM 3.0 Small Business Edition o Terrasoft CRM versión 2,8, por ejemplo, los cuales les pueden ofrecer soluciones rápidas y asequible para contribuir con la mejora, de manera ordenada y paulatina, así como cuantificable, los procesos empresariales que tienen relación con los clientes; por otro lado están las opciones Open Source con licencia libre que no le costará a tu Pyme un Euro y son las que realmente prefiero y por las que me inclino particularmente, como Sprinx CRM Start, el famoso y excelente SugarCRM y SplendidCRM que emplea la tecnología de Microsoft.

Por último debo comentarles que al implementar en su empresa el binomio CRM-Estrategias, estamos logrando que nuestro software sea realmente efectivo y permita obtener los beneficios esperados que se traducirán en mejoras en las áreas de negocios, marketing y servicios; la aplicación de las estrategias anteriores combinadas con un software CRM permitirán a su vez optimizar la relación con el cliente, obtener retroalimentación para la empresa y un Benchmarking interactivo, con los consiguientes beneficios reflejados en la rentabilidad y sobre todo la satisfacción de que nuestro software realmente sirve de algo.