Antes de comenzar con este artículo, debemos considerar primero que es el CRM, como ya estamos acostumbrados a ver CRM por aquí y por allá representado en múltiples aplicaciones empresariales o lo que es lo mismo, paquetes de software, seguramente tenemos en mente que el CRM hace alusión a un programa, nada más falso amigos, el CRM (Customer Relationship Management) como su traducción lo indica es la “relación que nosotros tenemos y desarrollamos con el cliente”; es decir la forma en que logramos que este se sienta a gusto con lo que ofrecemos sea bien o servicio y de esta manera obtener su fidelización. Relacionado con el punto anterior habría que hacerse algunas preguntas claves: primero ¿Qué relación mantengo con mis clientes?, segundo ¿Compran mi producto o adquieren mis servicios una sola vez y nunca más vuelven?, tercero ¿Me preocupo por hacer un seguimiento del comportamiento del cliente?, cuarto ¿Me preocupo por saber si los clientes están satisfechos en relación al producto o servicio?, quinto ¿He implementado algún canal que me permita ofrecerles novedades, soporte, o algún tipo de ayuda en relación a lo que ofrezco y me encuentro en permanente comunicación con los clientes?
La primera pregunta ¿Qué relación mantengo con mis clientes?, implica algunas cosas a considerar, en primer lugar que de esta relación se obtendrán los ingresos de la empresa y segundo que generalmente se da en el día a día y por lo tanto es muy difícil formular estrategias al respecto ya que todos los clientes no son iguales y requieren un trato diferente; ¿esto lo puede hacer un software?, pues no, eso lo hacen los humanos; sin embargo podemos ayudarnos a fijar parámetros utilizando una herramienta CRM, ya que de alguna manera nos dará datos acerca del comportamiento del cliente en relación a los productos, al servicio y lo que este requiere. Ahora cual es la base de esta relación, en mi opinión personal, la mejor herramienta es la comunicación permanente, ¿esto me lo puede brindar un software?, la respuesta es sí, existen interesantes herramientas de comunicación en el mercado y una de las mejores para este asunto son las del tipo social, una gratuita por ejemplo es Nuospace, la cual comente en un artículo anterior, estas herramientas crean canales de comunicación a través de blog, boletines de empresa (newsletter), secciones de actualización, u otras publicaciones periódicas que mantienen el contacto y el interés del cliente. Ahora imaginemos algo, que pasaría si contamos con un software de CRM, tenemos claro que debemos comunicarnos con el cliente en forma permanente y agregamos a ello la implementación de canales comunicativos; les aseguro amigos lectores que no se les escaparán los clientes.
Relacionado con el punto anterior va la segunda pregunta, ¿Compran mi producto o adquieren mis servicios una sola vez y nunca más vuelven?, este es el problema de muchas empresas, pueden tener a la venta un excelente producto, brindar un buen servicio pero el cliente se va, desaparece, no regresa y Uds. piensan ¿Porqué? ¿Qué hice mal?, el problema ya lo hemos señalado, falta comunicación, pero a este se agrega otro, la ausencia de soporte y ayuda en linea; un sistema CRM me puede brindar esto, por si solo no, pero si nos proporciona una visión de lo que debemos hacer ya que en el se pueden controlar por ejemplo, las fechas en las cuales debemos contactar al cliente para brindarle mantenimiento o asignar soporte complementario; pero ¿Qué más podemos hacer?, una buena estrategia, las promociones periódicas y las ofertas, las cuales pueden ir precedidas por la frase “pensando en Ud. y siendo cliente nuestro…”, les aseguro que esto ayudará mucho.
Las últimas preguntas están relacionadas con nuestra capacidad de seguimiento y control de nuestra base de datos de clientes; el seguimiento y la satisfacción van de la mano, un cliente estará más satisfecho si ve que la empresa que le vendio el bien o le brindo el servicio se preocupa por el y le proporciona valor agregado al producto, por ejemplo si desarrollo software contable y lo vendo, las actualizaciones y mejoras gratuitas siempre son bien recibidas y no nos demandará mayor costo además que establecen un canal de comunicación y permiten que podamos “probar” gratuitamente las nuevas funcionalidades de nuestro programa. En todo esto me ayuda un software CRM, pero siempre recordemos que es bueno fijar una estrategia de trabajo, analizando los procesos internos que tiene diseñados para aumentar la fidelidad, el contacto (comunicación) y la relación (feedback) con sus clientes actuales y aquellos procesos que permitan atraer nuevos clientes.
No les puedo decir cual herramienta CRM es la mejor, este post se convertiría en simple propaganda para determinado software o empresa, he visto muchas y algunas las he comentado en estos artículos, lo que si le aseguro que de nada sirve contar con una si no tomamos en cuenta lo anterior; sin embargo si les puedo señalar algunas buenas y muy completas que les puedo recomendar; las dos primeras son programas CRM pagos como Microsoft CRM 3.0 Small Business Edition o Terrasoft CRM versión 2,8, por ejemplo, los cuales les pueden ofrecer soluciones rápidas y asequible para contribuir con la mejora, de manera ordenada y paulatina, así como cuantificable, los procesos empresariales que tienen relación con los clientes; por otro lado están las opciones Open Source con licencia libre que no le costará a tu Pyme un Euro y son las que realmente prefiero y por las que me inclino particularmente, como Sprinx CRM Start, el famoso y excelente SugarCRM y SplendidCRM que emplea la tecnología de Microsoft.
Por último debo comentarles que al implementar en su empresa el binomio CRM-Estrategias, estamos logrando que nuestro software sea realmente efectivo y permita obtener los beneficios esperados que se traducirán en mejoras en las áreas de negocios, marketing y servicios; la aplicación de las estrategias anteriores combinadas con un software CRM permitirán a su vez optimizar la relación con el cliente, obtener retroalimentación para la empresa y un Benchmarking interactivo, con los consiguientes beneficios reflejados en la rentabilidad y sobre todo la satisfacción de que nuestro software realmente sirve de algo.
